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常常有客戶會跟我聊到：我去某某實體店詢問，感覺很不好，店員態度很差。
客戶這樣說，我當然可以理解，我懂那種感覺。
但為什麼很多實體店給人的感覺都是這樣？
說穿了，店員通常會在很短的時間內判斷你是不是會買。
如果他覺得你只是來問問，不一定會買，那店員當然就懶得招呼你了。
這樣對嗎？當然不對。
但這就是很多實體店的現實。
我舉我自己的例子。
我以前很閒的時候，客戶要打電話給我、要到我店裡來，或是要到府維修，我都是來者不拒，而且服務非常「快速」。
為什麼？
因為我很閒啊，我很有空啊。
在這邊我插個嘴，我以前真的常常在做白工。
客戶要找我太容易了，大部分又都是熟客，我也不好意思每次都收錢。
那後果是什麼？
當然就是常常做白工。
好，再說回來。
我最近這兩年多寫部落格，主要做網路客戶，我的心得是：我越是做網路客戶，就越不想做店面客戶
為什麼？
我直接舉三個常見的店面客戶實例。
一、有問題就直接電話聯絡，而且很急
無論是要詢價，還是要諮詢，一通電話進來，隨便聊一下都要10～20分鐘。
問題是，這會直接中斷我原本的工作進度。
本來正在組裝、檢測、寫文章、回覆客戶，電話一來，整個節奏就斷了。
而且電話講完之後，不是馬上就能接回原本的工作。
通常還要重新想一下：我剛剛做到哪裡？
這樣一來，接下來的工作進度就全部延後了。
客戶覺得只是「問一下」。
但對店家來說，那都是時間成本。
——
二、電腦故障直接抱來店裡檢測，而且很急
客戶電腦故障，直接抱來店裡，希望我馬上看。
如果我檢測得太快，客戶可能會覺得：你只是看一下，又沒花多少時間，應該不用收錢吧？
但如果我檢測得太久，一般也只能收300元檢測費。
問題是，這根本不夠工錢。
電腦維修最麻煩的地方，不是明顯故障，而是那種偶發性、間歇性、一下正常一下不正常的問題。
這種問題最花時間。
可是客戶常常只看到結果：你不是只是檢測一下嗎？
問題是，檢測一下，有時候就是最貴的。
——
三、客戶電話叫修，而且很急
客戶打電話來叫修，要我到府維修。
出門來回一趟，最少要2個小時。
那要收多少？
一般來說，到府維修收600～800元之間算合理。
但如果要跑兩趟呢？
先不管維修費多少，光是跑兩趟的車馬費，最少就要600元起跳。
那我能收多少？
開價1000元合理嗎？合理。
但你真的算一算我花的時間，1000元其實根本不夠工錢。
這樣你懂我的意思了吧。
以上這三個案例，正好也可以說明一件事：
為什麼很多網友修電腦時，老是修不好？
為什麼？
很急啊，要快啊。
客戶急，店家也只能配合。
但店家又怕客戶不來，所以只能標榜「免費檢測」。
那問題來了，免費檢測，店家賺什麼？
很簡單，零組件賣貴一點賺回來啊。
而且不能修太久，修太久不夠工錢，一定要修快一點，因為客戶急著要。
然後你懂的。
電腦老是修不好，因為根本沒有好好修。
不是店家一定沒技術，也不是客戶一定奧客，而是整個模式本身就很容易出問題。
客戶要快、要便宜、最好免費。
店家要生存、要效率、要賺錢。
最後變成什麼？
大家都急，然後問題沒解決。
總結一下：
以上這些，就是做店面客戶常見的問題。
但如果是做網路客戶，就比較不會有上面這三種問題。
例如：
1. 客戶可以利用他有空的時間聯絡我，我也可以利用我有空的時間回覆客戶。
2. 我可以妥善安排時間，詳細檢測與維修。
4. 有問題用網路聯絡，不會一直打手機，也比較不會中斷我正在做的工作。
5. 沒有現場等候、現場催促、現場檢測、到府維修的壓力。
說穿了，網路服務不是比較冷漠，而是比較有效率。
客戶有時間再問，我有時間再回，雙方都不用急，也比較不容易出錯。
這就是我這近十年來做網路行銷與網路客戶的心得。
簡單講：
做店面客戶，最常遇到的問題是「急」。
做網路客戶，最大的好處是「可以安排」。
而電腦維修這種事，最怕的就是急。
因為一急，就容易亂。
一亂，就容易修不好。
所以我現在越來越偏向做網路客戶，原因很簡單：不是我不想服務現場客戶，而是我更希望把時間花在真正能把事情做好的地方。
這就是我的心得，跟你分享。
