【開店經驗談】實體店是一對一，網路店是一對多，花一樣的上班時間，網路店的效率更高。

網友在〈客戶挑店家，店家也要挑客戶〉中留言：
我也忍不住來嘴一下。

我遇過一個要求現場等候的客戶，還是從外地來的。結果處理好交機時，他又在現場驗收很久。

如果那麼不信任我、不相信我的專業，那為什麼還要拿來給我修？

他還怪我說，原本就已經故障的SD卡插槽，現在怎麼不能用了，說以前明明可以用。

結果他說的以前，居然是一年前。

他還拿著手機，不知道在拍什麼鬼，真的讓人很火大。

從此之後，我也不再接現場等候或急單了，而這位奧客，我也立刻列入黑名單。

——

歐飛：

我先講結論：

一、我不接急單

接急單沒有賺得比較多，而且就是因為急，後面通常會多出一堆事情。

客戶急著要，你就得把原本的工作往後挪。

但如果中間出了什麼狀況，客戶還是會問：

怎麼那麼久？

不是說很快嗎？

我不是說我很急嗎？

所以我的經驗就是：急單不接。

不是我故意不幫忙，而是接急單沒有比較好賺，風險及壓力卻比較大。

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二、我沒有現場驗收交機
我目前只有宅配，或由大樓管理員轉交，沒有現場驗收交機。

最主要的問題是時間不好約。

就算客戶準時到達，驗收到底要多久也很難說。

客戶可能會有很多問題，那我要不要當場回答？

客戶可能還想裝軟體、測試硬體、詢問操作方式，那這樣要花多少時間？

少則10分鐘，多則可能半小時以上。

另外，停車也是一個問題。

我這邊沒有停車場，如果客戶只是臨停，拿了電腦就走，那很簡單。

但如果還要留下來驗收、測試及詢問問題，那停車就會變成另一個問題。

你可能會問：如果沒有當場驗收，那客戶收到電腦後，發現還有問題怎麼辦？

答：這就是很多客戶擔心的問題，所以他們才會想要面交，而且要當場驗收。

當然，沒有現場驗收，不代表客戶收到電腦後有問題，我就不處理。

有問題一樣可以聯絡，我會確認及處理，只是沒有必要把所有問題都擠在交機當下。

但話說回來，為什麼會發生本文這種情況？

客戶有問題，為什麼不一開始就先講清楚？

因為客戶知道交機時可以現場驗收，所以他會覺得：沒關係，到現場再問就好。

結果就是很多需求及問題，事前都沒有講，全部留到交機時才一次提出來。

這就是我以前遇過的情況。

客戶需要什麼不先講，等到現場才說：我要裝這個。我要測試那個。這個怎麼用？那個為什麼不能用？

其實只要客戶事前先講，我都可以先做好、先測試。

問題就是客戶什麼都不先講，只想等到現場再當面問。

然後呢？

一個簡單的交機驗收，就會拖很久。

以上這些，都是經驗。

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另外，原PO網友說：如果那麼不信任我、不相信我的專業，那為什麼還要拿來給我修？

這也是實體店很常見的問題。

店家會覺得：你如果不信任我，那你幹嘛找我？

但客戶會覺得：我又不認識你，而且是第一次來，我怎麼可能馬上就信任你？

站在客戶的角度，這也很正常。

對第一次上門的客戶來說，他除了看得到招牌及店面之外，其實並不了解這家店的技術、服務及處理方式。

所以客戶不信任，很正常。

那要怎麼解決客戶第一次來，不信任店家的問題？

我的作法不是靠現場講半天，而是透過網路上的文章及案例，先讓客戶了解我是怎麼做事的。

網路店因為雙方本來就不認識，所以在網路上賣電腦或修電腦，其實更難。

但網路店有一個好處，就是可以透過文章、搜尋及長期經營，讓客戶事先了解你。

實體店靠的是招牌及店面。

網路店靠的是內容及長期累積的信任。

簡單講：實體店是一對一，網路店是一對多。

假設每天同樣上班10小時，實體店如果接待20組客戶，那接觸到的就是這20組，而且這20組還不一定會消費。

但網路店不一樣。

同樣工作10小時，你寫出來的文章，可以同時被很多人看到。

甚至你下班、睡覺之後，文章還是會繼續幫你接觸新的客戶。

當然，不可能每一個看到文章的人都會買。

以我來說，來詢價的客戶，最後能有10%成交就不錯了。

這個成交率其實不高，但跟實體店比起來，我花的上班時間一樣，效率反而更高。

因為實體店一次只能服務眼前的客戶。

但網路上的文章，可以同時讓很多人看到，也可以重複被搜尋、重複被閱讀。

這就是網路行銷的優點。

這個優點大家都知道，但真正願意長期經營網路行銷的店家，其實很少。

為什麼？

因為一開始的投入，通常看不到回報。

你可能經營自媒體兩、三個月，結果一無所獲。

沒有流量、沒有詢問，也沒有訂單。

這時候你就會覺得：算了，我還是好好做實體店的服務就好。

但無論你做實體店還是網路店，有一點都繞不過去，那就是要花時間，而且要花大量的時間。

實體店花時間一對一接待客戶。

網路店則是先花時間經營內容、累積信任。

兩種方式都不輕鬆，只是時間花在不同的地方。

但如果花一樣的上班時間，實體店是一對一，網路店是一對多。

長期來看，網路店的效率肯定更高。

 

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